Outsourcing Servicios IT

Asistencia y HelpDesk

Fenix IT ofrece servicios de Asistencia y HelpDesk ya sea de forma remota o con personal desplazado a las instalaciones del cliente. De forma genérica las funciones de Asistencia y HelpDesk se resumen en:

• Gestión de peticiones, objeto de las prestaciones de registro e información en primer nivel por el personal de HelpDesk y de coordinación de ejecución por los otros grupos operacionales (técnicos de instalación, proveedores de equipamiento, etc.).
• Gestión de incidencias, objeto de las prestaciones de registro, lanzamiento y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, efectuadas en primer nivel por el personal de HelpDesk, y en segundo por los equipos técnicos de mantenimiento HW, de soporte SW y de los servicios externos de garantía (Gestión de las Garantías).
• Gestión de problemas, objeto de las prestaciones de estudio y análisis de causas desconocidas que comportan un problema significativo en el que varios incidentes presentan los mismos síntomas, y que se asignan a los grupos de consultores y especialistas en coordinación con la dirección de los servicios informáticos. (Nivel 3 de Soporte).

Normalmente asociados a contratos de outsourcing, Fenix IT ofrece los siguientes servicios de Administración:

• Gestión de cambios, dependiendo de la amplitud del contrato, la gestión de cambios se puede entender desde dos perspectivas:

1. Proceso encargado de garantizar el uso de procedimientos estandarizados en el manejo eficiente de todos los cambios, para así minimizar el impacto negativo en la calidad del servicio de cualquier incidente relacionado con un cambio o
2. objeto de las prestaciones de mantenimiento adaptativo y de migración técnicas menores motivadas principalmente por la detección de problemas sin solución dentro de los procesos normales de resolución de incidentes.

• Gestión de la disponibilidad, objeto de las prestaciones para controlar de forma anticipada la disponibilidad de los servicios, de forma que se aseguren los niveles comprometidos en el SLA.
• Gestión de la seguridad, objeto de la estimación de los riesgos asociados al deterioramiento o la divulgación de los datos y las consecuencias de una parada del servicio por accidente (virus, impericia del usuario, etc...) o de forma voluntaria.

Explotación

Dentro de los servicios de Explotación, se encuentran los procesos puntuales y recurrentes necesarios para asegurar la calidad del servicio y garantizar la disponibilidad del sistema, diferenciando entre Explotación de Redes y Servidores y la explotación de Puestos de Usuario. Teniendo en cuenta la tipología de las tareas la cobertura de los servicios de explotación se clasifican en:

A. Tareas Recurrentes:

• Gestión de copias de seguridad
• Gestión de consumibles y repuestos
• Gestión de infraestructura técnica
• Confirmar la coherencia de la Base de Datos de Gestión de Configuración
• Aplicar las políticas de seguridad informática
• Asegurar la supervisión y la vigilancia
• Garantizar la calidad de los documentos de explotación del sistema

B. Tareas Puntuales:

• Instalación y puesta en marcha de sistemas
• Definir y aplicar las normas y estándares de explotación

División por Tipo de Elemento de Infraestructura IT:

B.1. Puestos de Trabajo:

• Definición de puestos de trabajo estándar (Configuración HW/SW)
• Definición y puesta en marcha de procedimientos de instalación de puestos de trabajo
• Definición de procedimientos de intervención sobre puestos de trabajo

B.2. Redes (Voz y Datos) y Servidores:

• Asegurar la supervisión de los servicios
• Asegurar la actualización regular de los sistemas y aplicaciones

Mantenimiento HW/SW

Los servicios de Mantenimiento están englobados conceptualmente dentro de los procesos de Gestión de Incidencias, pero su peso específico dentro de las áreas de negocio de FENIX IT han hecho necesario el mencionarlos en un punto aparte.

Dentro de estos servicios encontramos:

• Mantenimiento HW & SW (SW de Sistemas Operativos y Aplicativos) Multifabricante
• Preventivo, Correctivo, Adaptativo, Evolutivo, Predictivo y Normativo
• Gestión de las Garantías y Contratos Externos (Aunque conceptualmente esta función se engloba en Soporte a la Gestión IT, a menudo en su aplicación práctica se vincula a contratos de mantenimiento)

Cobertura Técnica

Los servicios de outsourcing IT de Fenix IT tienen las siguientes características genéricas:

• Presencia Local y Nacional
• Independencia del Fabricante
• Cobertura 24/7, Alta Disponibilidad en 24x7
• Intervenciones On Site y/o Tele-Intervenciones
• Compromiso de Medios:
   
• Técnicos Especialistas, Ingenieros y Consultores
• Certificaciones Técnicas (Dpto. Técnico, de Consultoría e Ingeniería)
• Acceso a último nivel de soporte de fabricante
• Service Desk Centralizado
• Laboratorios técnicos
• Sistema Integrado de Gestión de Operaciones
• Plataformas de Soporte a Usuarios y Sistemas

• Compromiso de Resultados (SLA): Acuerdos Contractuales "personalizados"
• Compromiso de Calidad
• Reducción de Costos sin menoscabo de la Calidad
• « State of the art » (formación y mejora continua)